浅谈企业知识管理体系的构建

1．引言

  随着科学技术的发展，知识在企业中地位越来越高，逐渐成为企业最核心、最宝贵的资源，因此，21世纪被人们称为知识经济时代。知识管理作为企业经营管理过程中的有效工具，可以帮助企业获取和维护核心竞争力、保持市场竞争优势。因此，国内外先进企业（如西门子、IBM、海尔、华为等）纷纷在知识管理体系建设进行积极探索和实践。

2．如何打造企业量身定制的知识管理体系？

2.1 知识管理体系框架

  知识管理体系是开发、运用和升华企业知识资源的一把利器。企业如果要想保持持续的竞争优势，实现自己的战略目标，就需要建立一套能激发员工潜能的知识管理体系，让他们更富有创造力和灵感，并为他们提供优秀的知识共享平台，让组织的创新能力和员工的个人创造力相互促进，共同提高。为此，国睿信维提出“1311”的知识管理体系，即1套战略、3项保障、1套体系、1套技术底座。

2.2 知识管理战略：“高屋建瓴”

  知识管理战略是企业根据外部环境、内部条件和自身的总体发展战略，发现并捕捉知识管理的机会，提出、评价、选择和确定企业实施知识管理活动的总体规划和战略方案的过程。知识管理战略作为企业知识管理的风向标，可以为企业知识管理找准定位，谋划思路，明确方向。

  知识管理战略怎么制定呢？国睿信维认为，知识管理战略作为企业整体发展战略的一部分，需要根据企业的整体发展战略和业务运作模式（如企业的使命、愿景、战略目标、组织架构以及核心流程），分析企业知识管理现状和知识管理需求，明确知识缺口现状，进而制定合适的知识管理战略。

  知识管理战略的主要内容包括：要不要实施知识管理，为什么要实施知识管理，知识管理在组织中应该处于什么样的地位，组织决定为此投入多少人力、财力等资源，以及采取何种知识管理模式去实施自己的知识战略，如何推动知识管理和推动者是谁，以及建立什么样的组织文化以支持组织的知识管理或者进行相应的组织文化的转型等。

2.3 内容体系：“百花齐放”

  内容是知识管理的核心，包括企业的有形和无形资产，在企业生产的业务过程和项目中产生，且以不同的形式和格式保存。知识内容体系的构建国睿信维建议，按照知识内容不断递进过程从知识显性化、网络化、服务化三个环节来进行构建。

● 知识显性化

  将员工线下的文件以及员工脑海中的经验知识，通过规范的、条目化的形式进行管理起来，实现知识的显性化和规范化。

(1)隐性知识显性化

  隐性知识是个人或组织在长期实践过程中不断积累形成的、高度个性化的、与特定情境相关联的技能和经验知识。针对该类知识国睿信维建议通过知识问答和知识论坛的形式将技能和经验固化下来，进而实现隐性知识显性化。

(2)显性知识规范化

  通过将企业中大量散落的无序知识根据知识类型的不同按照模板进行定义，实现知识的清晰与一致表达，方便用户的使用。显性知识规范化的构建思路国睿信维建议，基于知识的基本属性、权限、密级以及审批流程进行统一梳理，示例如下：

● 知识条目属性元素

● 权限、密级和流程元素

  知识的权限和密级管理主要基于知识本身的权限结合企业的管理制度来设置知识权限，如按照个人、角色、群组、部门、公司等维度进行权限的设置。

  知识流程的构建主要从知识的全生命周期管理的维度进行考虑，如知识发布流程、知识修订流程、知识废弃流程等。

● 知识网络化

  企业中独立的知识条目往往很难被发现和使用，因此需要对零散的知识进行分类和梳理，并根据管理和业务的需要进行重组和聚合，形成某些场景或领域的知识网络，进而提供多方位网络化的服务能力。

  针对知识网络化的构建思路，国睿信维建议从如下两方面实现：

(1)知识标签体系

  知识标签体系的构建需要结合业务流程、产品战略等多方面关键因素，构建统一的面向企业的知识分类体系。可以针对企业内部不同的领域建立不同的知识分类体系，知识分类体系的层级需具备可操作性、易用性，同时结合查找速度一起综合考虑，不宜设计的过于复杂。一般从如下几个维度进行构建。

(2)知识地图/知识专题

● 知识地图

  知识地图的构建主要基于知识的类型结合业务和管理的需要将相关的知识进行聚合，进而标示相关领域的知识的关系。知识地图的构建以企业员工应用的角度出发，如可以从企业内外部组织、人员岗位、项目、产品等多个维度进行考虑。

● 知识专题

  知识地图的构建主要基于知识的类型结合业务和管理的需要将相关的知识进行聚合，形成相关领域的知识集锦。

  知识专题包括事务型专题和业务型专题，事务型专题主要与企业的财务、质量等管理相关的知识专题，业务型专题主要与企业产品研制/服务提供的过程相关的专题。

  事物型专题可以基于企业现有的制度或管理办法等，以专题的形式将相关的知识呈现出来。

  业务型专题可以基于企业现有的产品研制过程或服务提供的过程进行梳理，并将与之相关的知识条目进行汇集整合，并以流程图的方式进行呈现。

● 知识服务化

  知识服务化将重点围绕实现知识增值为主线，以知识工程方法为指导，并结合大数据挖掘、人工智能等相关先进技术，通过平台实现面向不同业务主题需求、业务场景的知识个性化服务能力的形成，从而促进企业在各项核心业务环节均能够快速地实现知识的复用与新知识的挖掘。通过知识服务在企业核心业务环节的不断形成，将企业知识型工作中占80%的初级的体力与脑力劳动逐步被机器所替代，知识工作者可以将更多精力投入到创新型工作中。

  针对知识服务的构建，国睿信维总结了成熟的SLKT分析方法，首先以场景为驱动，基于场景挖掘知识诉求，然后根据逻辑及业务场景进行分析，梳理出所需的知识，最后进行技术论证，最终形成面向场景的个性化知识服务。

2.4 技术底座：“基础夯实”

  知识管理技术作为实施知识管理的技术条件与技术工具，是构建知识管理系统的基础，也是实现知识管理的强大推动力。随着知识管理的不断深入和信息技术的飞速发展，知识管理技术也日新月异，纷繁复杂。为了更好的了解和掌握知识管理技术，可以按照知识全生命周期的视角构建知识管理技术体系。

  知识管理技术不是一项特定的技术，而是一整套技术，包括的技术内容异常繁多，贯穿在知识获取、知识组织、知识应用和知识运营整个环节；同时还是多种特定信息技术的集成，这些技术结合起来形成整体的知识管理技术底座，为企业知识管理提供技术支撑和服务。

2.5 组织保障：“保驾护航”

  知识管理组织是知识管理体系建设与运营过程中为体系的有效运行而设立的组织机构，主要负责知识管理体系的总体规划、体系建设、技术管理、项目实施、项目平台建设等各方面工作的决策和执行，使得企业能够灵敏而有效地进行知识发掘和分析、知识交流和共享、知识应用和运营等。

  知识管理组织职责怎么划分呢？国睿信维认为按照知识管理过程中职责的不同，知识管理组织可以划分为知识管理决策组、知识管理规划组、知识管理执行组。知识管理组织的具体职责如下：

  知识管理组织中的角色可以是全职或者兼职。公司进行知识管理的初期，在人力、物资资源不到位，同时工作量也较小的情况下，知识管理组织可由兼职成员组成。随着管理体系的完善，IT系统的建成和工作量的增大，组织中的某些重要成员可单独设岗。知识管理组织建设上将力求与现有组织制度体系良好匹配，最大限度的减少组织结构的变化，实现知识管理在组织内的平稳展开。

2.6 制度保障：“建章立制”

  俗话说“没有规矩，不成方圆”。知识管理也需要制度来规范用户的行为规则、条文、流程等，知识管理制度是实现知识管理有序推进的保障，是知识管理成功的重要保证。

  知识管理制度的建立可以从管什么（What）、怎么管（How）两个维度来入手。

● 知识管理组织结构与岗位职责

  以制度的形式对知识管理组织架构、日常管理、各单位的定位和职责以及知识管理活动的组织管理流程进行规范。

● 知识专家管理办法

  对知识管理专家委员会的组织架构、专家构成与评选办法、专家委员会日常管理和专家委员会的职责等进行规范。

● 知识管理考核与激励制度

  规定知识管理组织中的各机构的考核办法及奖励机制，包括荣誉奖励和物质奖励；规定知识贡献者的奖励机制，确定奖项、条件和奖励额度等。

● 知识管理运行规范

  对知识的入库、审批、发布、修订、出库等进行全生命周期进行管理。

  通过制度的建立确保知识全生命周期的正常运转，同时鼓励所有员工及时总结经验并共享知识、树立贡献知识，“多贡献多收获”的思想、营造知识管理共享文化氛围。

2.7 文化保障：“筑巢引凤”

  知识管理文化建设主要是通过知识管理理念的导入与“无死角”宣传，辅助

  全体员工广泛形成团队文化、主动学习文化和分享文化等以人为本的思想文化，从而有效的实现知识管理。

  知识管理文化氛围的营造可以通过如下方式进行：

● 宣传引导：让员工“看得见”

  知识管理文化需要出现在企业的各个角落，在办公区域、会议室、内刊、内部网络等传播媒介和公众场合，同时时时宣扬和阐释公司的知识共享文化。

● 活动落实：让员工“自己做”

  在员工“品尝”文化后，就要让员工行动起来，也就是进行知识文化体验。

  营造文化常见方式如下：

● 在公司内网上设置知识管理项目专栏，包括知识管理概念、项目意义、宗旨，包括项目过程、项目组织架构、启动会上的相关图文报导。

● 以海报和墙报来宣传知识管理理念，渲染知识管理的氛围。

● 通过企业内刊宣传知识管理理念。

● 在公司内部论坛上开辟有关知识管理的专栏，让大家自由发言，搜集大家的建议和意见。

  文化的建设对员工起到价值导向、角色规范和引导员工实现知识创新的作用，他们将会在企业文化所营造的氛围中相互促进，共同发展；文化的建设有利于加强企业团队建设，形成企业的凝聚力，保持和提高企业的竞争优势。

3．总结

  知识管理体系的建设是一项复杂的系统工程，总体需要以企业的总体发展战略为指导，以生产和经营管理中对知识管理的需求为牵引，以知识管理平台为技术支撑，以“目标明确、响应需求、统筹规划、分段实施”为宗旨进行实施。实施过程中建议选择业务成熟度高、知识需求迫切的领域或专业优先建设，在试点实施的过程中边实施、边反馈、边改进，最终形成常态化规范化的知识管理体系，然后进行全面的推广及深化应用，逐步完成企业整体知识管理体系的建设。